كتب الصحفي عبد الفتاح حيدر إن حاكم دبي زار مرفقا حكوميا و دق بيده الزجاج متسائلا باستغراب: لماذا نضع حواجز بيننا وبين الناس الذين يجب أن نخدمهم؟ وفي اللحظة نفسها وجّه حكومة دبي بإزالة حواجز الزجاج في مكاتب خدمة العملاء.
بعد أيام كان مدير هذا المرفق يلتقي بمدراء الإدارات في اجتماع لبحث تطوير الخدمات ، وقد كان هناك شيء جديد يسري في قاعة الاجتماع ، ثمة روح جديدة تركها الرجل الذي ألهمهم في اليوم الأول فكرة بسيطة ومدهشة للاقتراب من العملاء ، يقول المدير: «فكرنا بإجلاس المتعاملين على المقاعد بدل وقوفهم أمام الموظفين أثناء إجراءات المعاملة»، وفعلا تم ذلك ، وضعنا مقاعد مريحة للمتعاملين الذين أصبحوا يجلسون على نفس المكتب مع الموظف المعني بخدمتهم ، وبعد فترة قصيرة أقدمنا على خطوة جريئة ، قمنا بخلع أبواب المكاتب ، فعلنا ذلك خلال عطلة نهاية الأسبوع وعندما جاء الموظفون والمراجعون إلى الدائرة في صباح اليوم الأول من الأسبوع التالي وجدوا مكاتب مدراء الإدارات بدون أبواب ، «قلنا لهم: إننا نطبق سياسة الباب المفتوح للحكومة».
في المؤسسات الحكومية في وادينا الحبيب وادي حضرموت توجد في مرافقنا غرفة أو نافذة مخصصة لاستقبال طلبات العملاء وتوجد لوائح إرشادية بل قد تجد دليل خدمات المشتركين معلق في موقع بارز لكن الواقع يختلف جملة وتفصيلا عن الدليل وأما فترة الحصول على الخدمة فهي على طريقتين الأولى تدفع أكثر من الرسوم المقررة فلا داعي لحضورك للإدارة وهنا تكون المعاملة مماثلة لخدمة حكومة دبي مع فارق المكان والزمان والإنسان.
والطريقة الثانية إن كنت متمسك بما في اللوائح والدليل فقد لا تحصل على الخدمة في نفس العام وان كثر كلامك فقد تراجع أشهر كثيرة لاستكمال المعاملة قيل إن تصل إلى مرحلة دفع الرسوم .
لماذا مدراء العموم بعيدين عن تطبيق مبدأ الزيارات لمكاتب خدمات المواطنين في مرافقهم واعتمدوا على الموظفين بشكل كلي في التعامل مع المواطنين وطلباتهم وليس كل الموظفين أهلا لهذه الثقة .
فترخيص حفر بيارة مرهق للمواطن وكذلك شهادة اللياقة الصحية رسومها ليست المقررة وتوصيل الكهرباء أيضا معاناة لاتنتهي واعتقد إن خدمات كثيرة ليست بالمستوى المطلوب في مرافق أخرى..
فهل ينتظر مدراء العموم نزول الوكيل أو الوزير من صنعاء ليحركوا الأمور ووضعها في مجراها الصحيح ..
بقلم المهندس : عبدالحافظ خباه
